Miért hagynak el minket támogatóink?

acquisition-vs-retention-500x392Miért mondják le a támogatók támogatásukat? Miért hagynak el bennünket? Mi jár az adományozóink fejében? Mi a különbség a cégek és a nonprofit szervezetek esetében? Miért hagyják el a cégeket az ügyfelek, vásárlók és miért a nonprofitokat? Mit csinálunk másképp? Mit lehetne jobban csinálni, hogy megmentsük a támogatóinkat?

Roger Craver Retention Fundraising (Megtartó adományszervezés) cimű könyvéből megtudhatjuk, mi a különbség a forprofit és a nonprofit szervezetek megtartó képessége között. A könyv lemondással foglalkozó fejezete jól mutatja, hogy a cégeket az ügyfelek, vásárlók más okokból hagyják el, mint a nonprofit szervezeteket.

Megdöbbentő látni, hogy mig a cégeket a közömbös viselkedésük vagy a gyenge minőségű ügyfélszolgálat miatt hagyják el az ügyfeleik, addig a nonprofit szervezeteket például azért hagyják el nagy számban a támogatók, mert sosem köszönték meg nekik a támogatást. A kutatás szerint 53%-a a támogatóknak a szervezet gyenge minőségű kommunikációja miatt hagyja el a szervezetet.

capture-20150601-2154305 %-a a támogatóknak azt gondolja, hogy a szervezetnek már nincs többet rá szüksége:
Egyértelmű, hogy ha nem kommunikálunk rendszeresen és könnyen érthetően arról, hogy mire van szükségünk, vagy hogy milyen segitséget nyújt a támogató adománya, akkor nem érzékelhető a segitség. Márpedig a támogatónk azért lett adományozó, hogy segitsen nekünk. Kommunikáljunk hát vele úgy, hogy érezze, tudja, hogy segit.

8% – Nem kapott információt arról, hogyan használta fel a szervezet az adományát
Két fontos adományozói kérdés létezik:
1. Miért van szükséged a segitségemre?
2. Milyen változást ér el az adományom?
Ha nem válaszolunk erre a két kérdésre, el fogjuk vesziteni adományozóinkat.

9% – Elfelejtette az adományozást
A legjellemzőbb eredménye a nem megfelelő kommunikációnak és brendingnek az, ha hagyjuk a támogatónknak, hogy elfelejtsen minket. Ha nem segitünk az adományozónak hogy különbséget tegyen köztünk és más szervezetek között, könnyen el leszünk felejtve.

13% – Soha nem kapott köszönetet
Nem megköszönni rendszeresen és emlékezetesen a támogatást az egyik legjellemzőbb hibája a rossz adományszervezésnek. Egyértelmű üzenet a támogatónk számára: Nem érdekelsz minket, csak küld a pénzt! Csodálkozunk, ha elhagynak minket?

16% – elhalálozás
Magyar kutatás nélkül nehéz megállapitani, hogy mennyire jellemző az idősebb életkor a magyar adományozókra, Amerikában és Angliában viszont egyértelműen az adományozók sokkal, de sokkal idősebbek, mint a cégek ügyfelei, vásárlói. Könnyen látható, hogy a cégeknél csak 1% az elhalálozási arány. Akárhogyan is, ha jól bánunk a támogatóinkkal, életük végén nagyobb hagyatékra is számithatunk. Persze csak ha jó kapcsolatot épitettünk ki velük és ha kérünk.

18% – gyenge szolgáltatás vagy kommunikáció
Ahhoz viszonyitva, hogy sokszor milyen aprólékosság megszállottjai tudunk lenni ha a logónk, az éves riportunk vagy a céljaink kommunikálásáról van szó, mennyire könnyen elfelejtjük, hogy a támogatói ügyfélszolgálatnak mekkora hatása van a donormegtartásban. A támogató nevének helyes leirása, a kérésekre való válaszadás stilusa és sebessége, a panaszok megfelelő kezelése mind-mind évekkel hosszabbithatja meg a támogatást.

36% – azt gondolja, más szervezeteknek nagyobb szüksége van az adományra
Amennyiben ilyen válasszal találkozunk szembe, biztosak lehetünk, hogy a kommunikációs és adományszervezési osztályunknak komoly hiányosságai vannak. Rengeteg szervezet, csoport kér támogatást, ha nem kommunikáljuk erőteljesen a különbséget köztünk és köztük, ha nem tiszta az üzenetünk, hogy még mindig, sőt, még jobban is szükségünk van a támogatónkra, mint eddig, persze, hogy más szervezetet választanak.

54% – nem engedheti meg magának anyagilag
Ez a válasz lehet egyszerre igaz is és kifogás is. A tapasztalatok azt mutatják, hogy ha egy szervezetnek elég erős és tiszta a kommunikációja, valamint pozitiv élményeket tud nyújtani a támogatóinak, kevesebbet találkoznak ezzel az indokkal a lemondásoknál.

Összegezve tehát néhány ok kivételével, – pl elhalálozás vagy anyagi okok, – a legtöbb területre van hatásunk.  Azaz könnyedén meg tudjuk változtatni a lemorzsolódási folyamatokat. Mert a szervezetünk aktivitása vagy inaktivitása jelentősen befolyásolja a támogatói döntéseket. Merthát mi más is lenne az, ami miatt bárki is velünk marad, vagy elpártol?  Mi magunk.

 

A vizsgálat Amerikában és Angliában készült 250 nonprofit szervezete bevonásával 3 év alatt. Viszont a megállapitások megállják a helyüket világszinten is.

A teljes könyv megrendelhető itt: http://retentionfundraising.com/

 

Baranyai Liza

Advertisements

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Google+ kép

Hozzászólhat a Google+ felhasználói fiók használatával. Kilépés / Módosítás )

Kapcsolódás: %s